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• 2 marzo, 2016

Atención al cliente: ¿llamadas, chat o correo electrónico?

Tiempo de lectura: 4 minutos

Impensado hace tan sólo unas décadas, en la actualidad vivimos y trabajamos con muchas maneras de comunicarnos. ¿Te imaginas la atención al cliente sin el beneficio y la conveniencia de correo electrónico o de una llamada telefónica o un chat?

Sin embargo, a pesar de la variedad de herramientas a nuestra disposición, terminó por “intoxicarnos”. Por eso, en este post nos preguntamos: ¿cuál es el mejor canal para realizar la atención al cliente?

Vamos a examinar todos métodos y a analizar cuándo usar uno sobre el otro, además de compartir algunos consejos para aprovechar al máximo cada correo electrónico, llamada telefónica y cada chat.

En primer lugar, vamos a referirnos a la llamada telefónica. Este primer canal -en términos históricos en comparación con los otros dos- sufrió como una pérdida de popularidad con la llegada de correo electrónico. Sin embargo, solo hay que mirar a la ubicuidad de los teléfonos móviles que entender que no es tan así. Las llamadas telefónicas no han disminuido y hasta son complementadas por el e-mail. Como resultado, en lugar de usar el teléfono para cada conversación, somos más selectivos sobre a quién tenemos que llamar, con qué urgencia, y con qué objetivo.

Por otra parte, el mail tiende a ser utilizado libremente para todo, desde dar o pedir una breve respuesta a una largo, a brindar una serie de detalles y otros tipos diversos de correspondencia. El correo electrónico es una gran ayuda para los negocios, lo que nos permite comunicar a nuestra conveniencia sin molestar a los demás.

El chat en vivo. La mayoría de los nuevos productos y servicios surgen como un intento de llenar los vacíos existentes en herramientas y soluciones disponibles. En este caso, el chat no se posiciona como un medio para brindarle a los negocios con una nueva herramienta de comunicación que brinda beneficios de los otros canales, como la interactividad del teléfono y la comodidad  del correo electrónico.

Para determinar qué método se adapta mejor a la tarea en cuestión, es necesario tener en cuenta cuál logra el objetivo en el menor lapso posible, con cuántos recursos humanos se cuenta y qué tipo de producto/servicio se vende. ¿Cuándo cada canal es la mejor opción? Veamos.

El teléfono es una buena opción para:

Tratar temas delicados o detalles: aunque es tentador usar correo electrónico para evitar una conversación difícil, lo cierto es que es necesario siempre brindar un toque personal y la capacidad de responder inmediatamente a una queja o preocupación. Por eso, para estos casos, la mejor manera de resolver el problema es una llamada.

Aliviar la sobrecarga de correo: cuando la cadena de mails se hace demasiada larga o el cliente necesaria demasiados detalles, es más fácil pasar a una conversación y solucionar el problema de forma más rápida. A veces se necesita una breve conversación telefónica para acomodar el desorden la bandeja de entrada.

Detectar el tono de la comunicación: a veces es necesario escuchar lo que la otra persona no está diciendo. Hemos aprendido que detectar el sarcasmo o la ironía no siempre es posible a través del correo electrónico. Muchas veces se presta a confusión y a una mala interpretación. Hay momentos en que es importante escuchar las inflexiones de la voz, las pausas y los silencios que una llamada telefónica puede revelar.

Las conversaciones telefónicas permiten mostrar tu personalidad y ofrecen una sensación de inmediatez.

Hacer un primer contacto: una llamada telefónica es una buena manera para hacer una buena primera impresión.

El correo electrónico es una buena opción para:

Mantener un registro de la comunicación: en los casos en los que será beneficioso tener un registro digital de una conversación específica, la entrega de un documento, o el acuerdo de un precio o un proyecto, el correo electrónico es una herramienta muy eficaz.

Dar seguimiento: este es el segundo mejor uso del correo electrónico, sobre todo después de reunirse o de hablar con un cliente. Este simple paso permite continuar el diálogo con el cliente y comunicar su entusiasmo, capacidad de organización y gestión de proyectos.

Mediante el mail es muy sencillo proporcionar actualizaciones sobre las actividades y proyectos, manteniendo fácilmente colegas, gerentes y clientes en un mismo correo.

Aprovechar la flexibilidad: en la búsqueda de la optimización del tiempo y de los recursos, ciertas herramientas -como el mail- permiten una mayor flexibilidad, para ver y responder o estar atentos en cualquier lugar, en cualquier dispositivo sin interrumpir otras actividades de forma intrusiva como a veces sucede con una llamada telefónica.

Hacer la primera impresión: intentando que sea lo más personalizado posible, un mail puede ser un muy buen canal para iniciar la conversación con el cliente.

El chat en vivo es una buena opción para:

Brindar mayor interactividad: un sitio web es un lugar importante donde puedes introducir tu marca y explicar los beneficios de tu servicio o producto. Y así como es muy importante que los usuarios naveguen tu web, también lo es el hecho de crear una relación con ellos, haciendo de su experiencia una experiencia personal  y satisfactoria. En ese sentido, el chat en vivo es una gran ayuda que permite fomentar la comunicación sin salir de esa plataforma, desde la cual se puede ofrecer ayuda específica.

Acortar el proceso de venta: con esta herramienta se puede acortar significativamente el proceso de venta, ofreciendo soluciones instantáneas a las consultas del cliente y evitando, a la vez, que los clientes abandonen el site.

Múltiples tareas: al igual que el mail, el chat ofrece la oportunidad para optimizar los recursos humanos de la empresa al poder brindar respuestas prearmadas, entre otras tareas que se pueden organizar de forma más eficiente. El chat requiere una respuesta inmediata, pero quien responda puede y debería ser capaz de manejar tres interacciones de chat al mismo tiempo.

Si bien las tres opciones ofrecen sus ventajas y desventajas, como se dijo anteriormente, es clave para su elección analizar el tipo de cliente y el tipo de negocio, así como los recursos humanos y materiales con los que se cuenta. En última instancia, la mejor solución es proporcionar a los clientes una combinación de las tres opciones.  

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