5 diciembre, 2016

Servicio al Cliente: tres cosas que puedes hacer para mejorarlo

Tiempo de lectura: 2 minutos

Brindar un servicio al cliente eficiente no es fácil. Son pocas las empresas que ofrecen una buena experiencia ante algún problema, queja, pregunta o cualquier cosa que solicite el cliente luego de una compra. Ponerse en contacto con las compañías es, muchas veces, una pesadilla. Pero no debería ser así.

Muchas compañías ven el servicio al cliente como un mal necesario cuando es un hecho que debe ser un elemento básico de sus negocios. «El servicio de atención al cliente es una visión directa del corazón de una empresa», sostiene al respecto Dan Doran, CVA y fundador de Quantive Valuations. «Los clientes que se sienten escuchados y valorados a menudo se traducen en clientes leales, en evangelistas de la marca. Hecho correctamente, ese seguimiento puede correlacionarse de nuevo con el aumento de los ingresos y una mejora de los resultados. Por supuesto, una mala experiencia del cliente puede tener un impacto negativo masivo», agrega el especialista.

Entonces, ¿qué es lo que pueden hacer las empresas para mejorar su servicio de atención al cliente?

Escuchar y escuchar un poco más

La mayoría de la gente sólo quiere ser escuchada. Cuando la persona no permite que el cliente termine de decir su queja, parece que realmente no le importa el problema. Cuando se trata de tratar las quejas, por favor tómate el tiempo para escuchar la preocupación del cliente.

Incluso si has oído la misma queja millones de veces, cada persona debe tener su oportunidad de decirlo. Esa persona no sabe cuántas otras se han quejado ni es su problema. Hacerlo les ayuda a liberar parte de su enojo y les dará la oportunidad de comenzar a desplazar ese enojo con posibles soluciones.

Decir siempre la verdad

Dejar de mentir. Las personas no quieren excusas ni mentiras, quieren la verdad. Si cometes un error, eso es perfectamente normal y los clientes deberán entender que las empresas están hechas por humanos. Pero, cuando las empresas intentan introducir excusas en vez de decir la verdad, entonces pierden credibilidad.

«La mayor razón por la que no debe mentir a sus clientes es porque no hay razón para hacerlo», escribe Alexandra Harris en un interesante artículo sobre el servicio al cliente. «¿Y si tu producto no hace todo lo que quiere? ¿Qué pasa si no puede cambiar el precio mensual de un cliente? ¿Crees que tus clientes preferirían oír una mentira que la verdad? Definitivamente no.»

Di “lo siento” cuando sea necesario

No necesitas regalar productos o servicios gratuitos para mantener a sus clientes contentos. Muchas veces, un simple «lo siento» harás la diferencia. La gente necesita sentir que su queja es válida, y a veces una palabra simple es la mejor manera de hacerlo.

Algunas compañías enseñan a sus representantes de ventas a que nunca se disculpen. Pero, incluso los empleados saben que esto está mal.

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