13 enero, 2017

Probamos Intercom y esta es nuestra opinión

Tiempo de lectura: 3 minutos

En las últimas semanas, estuvimos probando Intercom para la comunicación via chat con los visitantes de nuestro sitio web.

Intercom es una aplicación de chat entre proveedor y cliente, que tiene muchísima fama y reseñas positivas, no obstante, esto varía en función de cuál es la necesidad concreta que tenga la empresa, y si esta de beneficiosa o no.

En Neolo tenemos necesidades puntuales:

Lead Gen: Conseguir los datos de contacto de la mayor cantidad posible de visitantes para generar credibilidad, establecer confianza y lograr una venta.
Soporte al cliente: Muchos casos se resuelven más rápido por chat que por ticket o email o teléfono, por eso nos encanta el chat. Se pueden compartir imágenes, videos, y el tiempo de resolución de un problema es mucho más veloz por esta vía.
Métricas: En un mercado tan competitivo es clave tener buenas métricas, hacer pruebas y analizar constantemente los resultados.

Lead Gen

El Lead Gen de Intercom se llama «Acquire» y es una muy buena herramienta porque te permite generar reglas muy específicas, por ejemplo «Iniciar un chat automáticamente con una persona que ingresó hasta 5 veces a nuestra web pero nunca realizó una compra», claramente, reglas de este tipo son muy interesantes para facilitar el onboarding de los usuarios a Neolo.

Sin embargo, los usuarios necesitan atención instantánea: Las veces que no había operadores disponibles (por ejemplo a las 4 AM), a pesar que Intercom dijera que la respuesta sería en unas horas, los usuarios quieren que la respuesta sea instantánea. Entonces, se genera una sensación de insatisfacción.

Los usuarios que hacían preguntas que consideramos «simples» porque la respuesta estaba en la misma página que visitaban, por ejemplo «Cómo contrato el servicio?» o «Cuál es el precio del mismo?» o «El Plan 1 incluye base de datos?» son clientes que no convirtieron.

Lo importante es que no hubo un incremento en el Conversion Rate (altas nuevas / sesiones) ni sobre el Onboarding Rate (altas nuevas pagadas / altas nuevas).

Soporte al Cliente

El 60% de las consultas que nos hacían por chat, los clientes ya las habían realizado por email o ticket, por lo tanto no estábamos agregando ningún valor, al contrario, estábamos duplicando el tiempo invertido en resolver las consultas.

Nuevamente, los clientes necesitan soluciones rápidas, y cuando un usuario comienza a conversar con un ejecutivo, no puede continuar con otro, lo cual es un absurdo porque lo más práctico es que cualquiera pueda resolver su consulta rápidamente y eficientemente.

No logramos tampoco asociar Intercom a nuestra base de clientes.

Por cada conversación, Intercom envía un log por email al usuario y otro a nosotros, tuvimos que crear una regla de correo para que nos los oculte porque no nos agregaba ninguna ventaja ver decenas de registros de chat por día.

Métricas

No son claras, son bastante pobres de hecho. Nos encanta sentarnos frente a las estadísticas y saber por qué ocurre lo que ocurre, ver qué tenemos que mejorar y qué cambiar, y con Intercom eso no nos fue posible.

Comentarios adicionales

La app de Intercom para mobile está bastante bien, pero la contra es que demora unos valiosos segundos en notificar al ejecutivo de que un visitante inició un nuevo chat.

Conclusión

Para Lead Gen volvemos a utilizar el Chat Robot de Neolo.
Para soporte estamos considerando Olark o Live Chat.

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