- 18 julio, 2019
¿Cómo crear un mapa de Customer Journey?
Tiempo de lectura: 4 minutosSi tienes un negocio o una marca, seguramente sabes que es muy importante cuidar de tus clientes, por lo cual, hoy te traemos una excelente herramienta para mejorar su experiencia, el mapa de Customer Journey.
Es imprescindible en estos tiempos que cualquier empresa añada valor a sus clientes. Pero, en ocasiones se vuelve un poco complicado conseguir la mejor forma de lograrlo.
Si deseas saber realmente cuál es la percepción de tus clientes acerca de tu marca, debes evaluar el proceso de compra desde su punto de vista.
Todo esto suena muy obvio, pero no siempre es así. La mayoría de las veces se evalúa todo el camino que recorre el cliente para proceder a comprar, pero no se toma en consideración cómo se siente el comprador, cuáles son sus expectativas o cuál es su percepción acerca de tu marca, una vez que adquiere el producto o servicio.
Aquí te indicamos los beneficios de usar un mapa de Customer Journey, y cómo crearlo.
¿Qué es un mapa Customer Journey?
Es esencialmente una herramienta que te ayuda a trazar una ruta en un mapa de cada una de las estaciones por las que pasa un cliente en el proceso de compra.
Las redes sociales están jugando un papel preponderante actualmente en este sentido. Se puede sacar provecho de esto para hacer un estudio después de la venta. Básicamente, deberás determinar cuál es la opinión del cliente con respecto al producto, si lo recomendaría y si tiene alguna queja o reclamo.
Aproximadamente un 85% de los clientes no satisfechos piensan que es muy difícil opinar sobre el producto o servicio, o que simplemente, no los tomarán en cuenta.
Aquí es donde puedes entrar en juego, enviando un correo electrónico automático para ofrecer alguna promoción o descuento después de la compra, y simultáneamente, consultarle cuál fue su experiencia. De esta forma, además de sentir que su opinión es tomada en cuenta, recibirán un beneficio.
Cada etapa que atraviesa el usuario, es muy importante para tu empresa. La confianza del cliente en tu negocio puede influir en la decisión de compra más que ningún otro factor.
Esta herramienta te ayudará a establecer correctamente cada parte del camino que atraviesa el usuario y también para saber qué estrategia tomar para que se concrete la compra.
El objetivo fundamental del mapa de Customer Journey no es evaluar las instancias del proceso, sino en cómo se siente el cliente en cada una de ellas.
Hacer un mapa de Customer Journey, sin duda te ayudará muchísimo a mejorar la experiencia de tus clientes, unificar tu criterio con el de ellos y perfeccionar el Embudo de Conversión.
¿Cómo crear un mapa Customer Journey?
No existe una forma única que funcione para todos los negocios, debido a que cada producto es diferente.
Te traemos un ejemplo de un mapa de Customer Journey realizado a un Restaurante.
Primero, se hace una gráfica que incluya un eje X donde aparezcan las instancias que atraviesa el cliente y en el eje Y cuáles son sus experiencias y cómo se sintieron en cada una de ellas, tanto las negativas (marcadas en rojo), como las positivas (en verde).
En la imagen de ejemplo, se toman en cuenta las fases más críticas, desde el momento en el cual el cliente entra al restaurante, hasta que realiza el pago y se marcha. Para saber su opinión, se les preguntó cómo se sintió en cada paso antes de marcharse.
Cuando esté todo incluido en la gráfica, se unen los puntos con una línea para lograr el mapa de Customer Journey.
También se debe tomar en cuenta cuáles son los puntos críticos de la empresa, porque pueden influir en que se concrete la compra o no.
En la imagen se muestran:
– Aspectos positivos: Entrada al restaurante, comida y postre.
– Aspectos negativos: Elegir la mesa y el pago.
– Aspectos críticos (paradas): Primera vista al restaurante, el menú y la comida
Luego, se evalúa la forma de fortalecer los aspectos negativos y qué
sucede con los aspectos críticos de forma que se pueda conocer cuál es la opinión
del cliente y la forma de mejorar su experiencia.
Al final, se establecen las interacciones en las que interviene el negocio.
Acá están divididas en directas (que son fácilmente visibles por el cliente) e indirectas (que son invisibles).
El mapa de Customer Journey resultaría de la siguiente forma:
¿Cuáles serían las mejoras que podrían hacerse en cada etapa para lograr una completa satisfacción del cliente?
Si se logra responder esa interrogante, la evaluación habrá culminado con éxito.
Una gran herramienta
En estos días en los cuales es tan importante tener la información en tu mano, un mapa de Customer Journey es una excelente estrategia para conocer las emociones de tus clientes y fortalecer su experiencia.
Toma en cuenta que la meta es conseguir los puntos de interacción y establecer los incentivos que conduzcan a los leads a avanzar en la compra. Te recomendamos esta excelente herramienta para tu negocio.
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