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• 29 agosto, 2016

Chatbots: atención al cliente las 24 horas

Tiempo de lectura: 2 minutos

El 2016 es el año de los chatbots, bots que pueden imitar el habla humana, responder a preguntas, ayudar a encontrar el producto adecuado en línea, y solucionar problemas. Quienes brindamos servicio al cliente necesitamos ayuda. Y nuestros clientes necesitan ayuda.

Las empresas de todos los tamaños brindan atención al cliente de la forma en que siempre se ha hecho: una persona responde por correo electrónico, por teléfono o en las redes sociales. Sin embargo, no alcanza para los cientos de mails o llamados que no logran tener una respuesta o una respuesta satisfactoria en tiempo y forma.

Así, de la misma manera la tecnología robótica puede mirar en todas las direcciones para manejar un coche y nunca se cansa o se vuelve irritable, un chatbot puede contestar preguntas a todas horas del día y de responder a la misma pregunta acerca de un problema con un producto una y otra vez.

Los chatbots responden a una necesidad específica. Los clientes odian esperar en línea, odian esperar por un mail de respuesta… odian esperar. La tecnología ahora nos brinda una nueva solución para evitar convertir a los clientes en clientes fastidiados.  

Este nuevo panorama no implica sustituir a los seres humanos o de enviarlos a la cola del paro, significa que los representantes de atención al cliente puede pasar a tomar un papel mucho más satisfactorio. Ellos pueden hacerse cargo de los casos más difíciles en lugar de repetir el mismo guion una y otra vez. Pueden construir una relación o ayudar a alguien a calmarse un poco cuando parece no haber salida. Se pueden analizar los detalles más finos de la atención al cliente y pensar nuevas formas de brindar esa atención. Así, los chatbots se posicionan al frente de batalla.

Por otro lado, necesitamos pensar lo siguiente: se estima que solo el 1% de los visitantes solicita información cuando ingresa a un sitio web. Mientras que el 99% restante se marchan de la web sin dejar ningún dato sobre lo que deseas saber o lo que desean comprar. Es posible que hayas pagado para atraer a tus clientes potenciales a tu sitio web.

Claramente, si esta misma situación pasara en tu establecimiento físico, posiblemente no te rendirían tus ingresos ni para pagar el alquiler del espacio, por lo que necesitas de vendedores para ayudar a los clientes a comprar o resolver cualquier duda antes de hacerlo. Así pues, nuestro sitio web funciona de la misma manera que un local físico, pero sin la atención de los vendedores.

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