29 noviembre, 2016

Asistentes digitales, de la comercialización a la prestación de servicios móviles

Tiempo de lectura: 3 minutos

En comparación con las computadoras, lo móvil es mucho más personal, contextual y también potencialmente intrusivo. A lo largo de los años, hemos desarrollado una relación más cercana con nuestras pantallas de 6 pulgadas, las cuales nos acompañan a diario y están siempre al alcance de la mano, que con otros dispositivos electrónicos.

Esta relación única entre el dispositivo móvil y su propietario está inevitablemente forzando un cambio en la estrategia de marketing de las empresas. El marketing siempre ha existido para impulsar la lealtad de los clientes y aumentar los ingresos de las compañías, pero las formas de hacerlo no necesariamente se traducen en el personalizado e íntimo mundo del móvil. A diferencia de lo que pasa, por ejemplo con la televisión en la que nos resignamos al hecho de que la mitad de la publicidad que vemos nada tiene que ver con nuestro interés, con el marketing móvil esas estrategias simplemente no funcionan de esa manera.

Gran parte de lo que hace que el móvil sea tan especial es que gracias a él hacemos las cosas que sólo nos interesan. Nuestros smartphones son esencialmente asistentes digitales que nos dicen cuándo llega el próximo autobús o que nuestra comida será entregada en un par de minutos o cuál será la temperatura durante todo el día, así como también nos permite realizar transacciones bancarias (ya nadie recuerda lo que es ir en la hora de almuerzo hasta la sucursal bancaria y hacer una fila de una hora por un simple trámite) y estar en contacto con todos nuestros amigos y familiares por medio de distintas aplicaciones. Por eso, todo lo que las empresas hagan para agilizar nuestra vida y rutina constituye un plus en la relación del cliente con la marca. Lo que viene es, en ese sentido, es interesante. Nos referimos al paso de la comercialización a la provisión de servicios

Con el fin optimizar el compromiso e impulsar los ingresos, las empresas se enfocarán en hacerlo realmente eficiente y de una manera más sutil, sin “gritanos” para llamar nuestra atención, sino anticipándose a nuestras necesidades, porque sabrá cuándo y por qué queremos o necesitamos atención, proporcionando una solución sin fricción en cuestión de segundos. Y esto será lo más esperado por los usuarios en los próximos años: no toleraremos mensajes invasivos e irrelevantes de marcas que traten de hacernos perder nuestro tiempo si no es de nuestro verdadero interés.

Para lograrlo, las empresas necesitarán la coordinación y la cooperación entre diferentes plataformas y silos para desarrollar una comprensión en tiempo real de lo que necesita un usuario, de lo contrario será considerado marketing de spam.

Imagina una notificación push como por ejemplo: «Hola, José. El check-in para el vuelo de mañana a Lima está abierto. Usted generalmente reserva un asiento de la fila del pasillo, y ahora quedan apenas dos asientos restantes en esa ubicación».

Este nuestro nuevo modelo de interacción muestra un mensaje móvil activado (el día antes del vuelo) que es personalizado (con nombre y ubicación), que es predictivo (basado en el comportamiento anterior), y que es útil (como un recordatorio/Alerta), todos juntos de múltiples fuentes de datos para crear una conversación individual con un usuario.

Queda claro, entonces, que con planificación y mucha implementación se pueden hacer muchas cosas. El primer paso para lograrlas es entender el cambio fundamental en la forma en que funciona el marketing.

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