8 abril, 2016

Aspectos a tener en cuenta para mejorar la experiencia móvil

Tiempo de lectura: 2 minutos

Las empresas necesitan centrarse en crear una experiencia de cliente que cubra las necesidades móviles. Proporcionar un servicio al cliente móvil se ha convertido en una parte fundamental para las empresas.

De acuerdo a lo que establece CostumerFocus.es, con la tendencia establecida en la utilización del móvil sobre la del PC, las empresas tienen que encontrar la manera de satisfacer y dar servicio a los clientes en el lugar dónde se encuentren.

Los dispositivos móviles, incluyendo smartphones y tablets, permiten a los clientes utilizar una gran variedad de canales de comunicación, tales como voz, correo electrónico, chat y mensajes de texto, para interactuar con una empresa. Teniendo en cuenta que un solo dispositivo contiene toda estas funcionalidades, los clientes esperan que sus sus problemas de servicio se resuelvan cuando lo deseen, estén donde estén y a través de su canal preferido.

Las empresas que desarrollan las estrategias de servicio al cliente móvil necesitan abordar cuestiones fundamentales y aprovechar las oportunidades clave para proporcionar la mejor experiencia del cliente. Una buena experiencia del cliente móvil dará lugar a unos mayores niveles de retención y fidelización de los clientes.

¿Qué es lo que hay que pensar antes de idear una estrategia móvil? Las empresas deben preguntarse si prefieren:

-un sitio web móvil responsive, el cual puede ser básicamente una versión móvil de un sitio web. Es importante considerar que incluso, si un sitio web se ha diseñado para adaptarse y visualizarse en una pantalla móvil, algunas veces no proporcionan una interfaz de usuario fácil e intuitiva, además de que puede ser frustrante para los clientes porque no resulta atractivo visualmente ni es fácil de navegar.

-una aplicación móvil diseñada específicamente para el usuario móvil. Al trabajar con aplicaciones se proporciona una mejor experiencia de usuario, llevando la lealtad del cliente y su retención junto con la oportunidad de hacer crecer una marca.

Ambas alternativas ofrecen experiencias muy distintas junto a finalidades diferentes para los clientes que suelen realizar consultas desde sus dispositivos móviles.

Así pues, ¿Qué aspectos aspectos deben considerar las empresas al desarrollar una experiencia de cliente móvil?

*Diseño de la aplicación: pensar en función de qué tipo de transacciones se realizan en los dispositivos móviles y cuál es la información que los clientes esperan de una aplicación móvil. Es más probable que los clientes móviles necesiten un tipo de información específica en un momento determinado, como por ejemplo el estado de su cuenta o la ubicación de una tienda.

*Cambios de canales simples: las organizaciones necesitan desarrollar procesos simples para permitir a los clientes utilizar múltiples canales que completen una interacción de servicio.

*Mejorar las formas de servicio a los clientes: el cliente debe ser capaz de acceder a la información clave, las preguntas frecuentes y todo tipo de ayuda, así como contar con un acceso sencillo al agente de servicio al cliente.

*Personalización de la experiencia: el servicio al cliente móvil permite a las empresas ofrecer un servicio personalizado a sus clientes, así podemos incluir la ubicación del cliente por GPS u otra información almacenada en un dispositivo móvil que pueda ser crítica para una interacción.

¿Te ha gustado este artculo?
Recíbe los nuevos en el newsletter mensual de Neolo o Telegram de Neolo