26 mayo, 2017

Comercio electrónico: consejos para optimizar la experiencia de los clientes después de la compra

Tiempo de lectura: 4 minutos

Una de las mejores maneras de lograr que un cliente se vuelva un comprador recurrente en tu tienda de comercio electrónico -o eCommerce- es proporcionarle una experiencia efectiva después de la compra inicial. Después de todo, es sabido que retener a un cliente es más fácil que adquirir uno nuevo. Entonces, la pregunta es cómo optimizar esa experiencia. Veremos aqui algunas ideas.

0. Momento cero

Antes de de enviar mensajes de correo electrónico posteriores a la compra con información u ofertas, asegúrate de configurar tu sistema de comercio electrónico para que envíe automáticamente un correo electrónico de agradecimiento después de la compra. Haz que el mensaje sea atractivo. Úsalo como una oportunidad para reforzar tu marca. Dar la bienvenida al comprador y hacer que se sientan parte de tu marca es importante.

A su vez, en el mail de agradecimiento post-compra, configura tu sistema de comercio electrónico para enviar un mensaje de «Su pedido se ha enviado» una vez que el pedido está en camino. El contenido que debe incluirse en este correo electrónico debe referirse a lo que el cliente espera, que su orden está en camino. Por eso resulta realmente eficaz facilitar el seguimiento de dicho pedido con un enlace al sitio de seguimiento e incluir la fecha de entrega esperada, así como también es bueno proporcionar un link con información sobre sus políticas de servicio al cliente y de devolución.

1. Brindar una comunicación oportuna y relevante después de la compra

Los clientes son más receptivos a recibir el email marketing de una empresa después de una compra reciente. De hecho, los porcentajes de apertura del correo electrónico posterior a la compra son el doble de los mails que se mandan con promociones regulares. Por eso, resulta buena idea escribir correos electrónicos posteriores a la compra con mensajes optimistas y hacer que los usuarios se sientan bien con la compra que acaban de realizar. Incluye imágenes para reforzar tu mensaje, cuando sea relevante y no te olvides de tu logo.

Es posible que tus clientes no estén listos para comprar de nuevo, por eso ten cuidado de no hacer mails demasiado “agresivos” en terminos comerciales. En su lugar, el objetivo de esa comunicación luego de la primera compra puede ser buscar maneras de mantenerlos comprometidos:

Solicitar un review o una opinión sobre el producto adquirido. Recuerda que los comentarios mejoran el SEO, agregan testimonios reales e impactan positivamente las futuras conversiones.
Envía un código de descuento para su próxima compra.
Invítalos a que te sigan en las redes sociales.
Invítalos a que vayan a tu sitio web para ver nuevos productos
Envía productos que les gustarían, de acuerdo a su primera o anterior compra.
Invítalos a que se suscriban para recibir su boletín de correo electrónico para ofertas especiales.
Invítalos a unirse a tu programa de lealtad.
Pídales que compartan su marca con sus amigos y que ofrezcan un incentivo para hacerlo.

2. Proporcionar atencion al cliente después de la compra

Es importante tener en cuenta que incluso con los mejores programas de servicio al cliente, a veces las cosas pueden salir mal y los clientes pueden tener una mala experiencia de compra, por ejemplo si un paquete se retrasa, se envía a la dirección equivocada o llega dañado. Por eso, si tu cliente tiene una mala experiencia, de esta forma puedes brindarle la oportunidad de revertir esa experiencia rápidamente haciendo lo correcto.

Para lograr una buena atencion al cliente, es vital capacitar a tus representantes de servicio al cliente en esta estrategia, al igual que tener una página de preguntas frecuentes que responda a preguntas comunes relacionadas con la compra y el seguimiento de pedidos.

A su vez, implementa un sistema para gestionar las consultas. Asegúrate de que los perfiles de los clientes en tu sistema de comercio electrónico estén integrados con su sistema de tickets. Existen, por ejemplo, varios sistemas de ticketing diseñados para integrarse con los sitios web de WordPress.

3. Crear mensajes personalizados post-compra.

Los correos electrónicos personalizados ofrecen tasas de transacción seis veces superiores que los no personalizados. Realizar el seguimiento de las órdenes de los clientes en un sistema de comercio electrónico para personalizar los correos electrónicos posteriores a la compra son, de hecho, muy importantes. Aquí hay unos ejemplos:

Ofertas especiales por cumpleaños: envía un mensaje por su cumpleaños con una oferta especial (para ello, deberás registrar su cumpleaños en el proceso de registro de su cuenta).

Celebra hitos: como celebrar un año como cliente con una oferta especial.

Compensa su lealtad: envía un agradecimiento por referir a amigos y contactos a tu negocio e incluir un beneficio como puntos extra ganados en tu programa de lealtad o descuentos para futuras compras.

4. Implementar programas de lealtad

Distintos estudios confirman que cuesta entre cinco y diez veces más lograr un nuevo cliente que mantener uno existente . Y los clientes recurrentes tienen un 50% más probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 30% más. Por eso, los programas de lealtad son una excelente manera de retener a tus clientes actuales. Un programa de fidelidad es un programa que ofrece recompensas de alguna forma a los clientes frecuentes. Para que estos programas sean efectivos, manténgalos tan simples como sea posible:

No pidas demasiada información extra a la que ya pediste en el momento de la compra.
Incluye una página dedicada en tu sitio web sobre el programa de fidelización en donde se explique cómo participar y los beneficios de formar parte. Puede ser buena idea incluir testimonios de clientes que son parte.
Una buena idea puede ser que tu programa se base en ganar puntos en lugar de descuentos, tal como hacen las aerolineas.
Utiliza un sistema de nivel para recompensar la lealtad inicial y aumentar las compras.
Inicia una campaña en redes sociales y tambien mediante correo electrónico para fomentar la participación entre tu base de clientes existente.

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