28 febrero, 2016

El website como representante de servicio al cliente

Tiempo de lectura: 3 minutos

Para las pequeñas y medianas empresas, el sitio web puede y debería funcionar como un servicio digital al cliente. En estos días en los que las personas buscan todo por Internet, el website es muchas veces la puerta de entrada y el primer lugar donde proporcionar servicio al cliente.

El proceso es más o menos así: una persona busca un producto o un servicio, lo “googlea” (de ahí la importancia del SEO) y llega a su web. Luego se echa un vistazo al sitio web de la compañía y lo que encuentre puede hacer o deshacer su decisión de comprar ahí. Ahí se juega la conversión de potenciales clientes. Entonces, ¿cómo asegurarte de que tu sitio web sea un gran representante de servicio al cliente? Hazte las siguientes preguntas y verás que la respuesta a ese primer interrogante saldrá fácil y en base a ella evaluarás la necesidad de hacer cambios o mejorar algunas partes:

1) ¿Es fácil de usar? Los visitantes deben ser capaces de navegar rápidamente tu sitio web, se trate de si se trata de un par de páginas de información o un sitio más complejo que incluya, por ejemplo, la opción de comercio electrónico. ¿La información de contacto es fácil de encontrar? ¿Hay formularios para suscribirse… están lo suficientemente visibles? ¿Brindas información sobre cada producto? ¿Tienes una sección de promociones? Para analizar ciertas variables (ejemplo: cuáno tiempo navegan y qué páginas visitan), puedes utilizar Google Analytics para ver lo que hacen los visitantes cuando llegan a tu sitio web. Si todo el mundo parece que entra a tu página de inicio y luego se va a otra web sin hacer click en ningún otro lado, tal vez tu página de inicio necesita reorganizar la información.

2)¿Es informativo? Los usuarios deben ser capaces de encontrar la información esencial en su sitio web fácilmente. Si eres dueño de un restaurante, por ejemplo, debes incluir los datos básicos: dirección comercial, horario, número de teléfono, ubicación, menú, promociones, cuentas de redes sociales y correo electrónico. Si vendes productos en tu sitio, debe ser fácil de ver lo que ofreces: diferentes categorías de productos, información esencial de cada uno, la política de devolución, los tiempos gastos de envío, etc. Los usuarios no van a navegar por horas tu web para encontrar esa data, hay que brindársela de forma rápida y sencilla.

3)¿Puedes responder a las preguntas? Si los usuarios tienen dudas o consultas, debe existir una forma de responderlas. Además de un número de teléfono para que la gente pueda llamar, son muy usados los chat en línea, los cuales son de bajo costo, sobre todo si se tiene en cuenta el beneficio que pueden lograr. También puedes incluir una sección de preguntas más frecuentes (FAQ) con respuestas a las preguntas más comunes que tienen los clientes o instrucciones para la solución de problemas que a menudo encuentran.

4)¿Tu web carga rápido? En otras palabras, ¿a qué velocidad cargar tu sitio? Los (potenciales) clientes tienen altas expectativas y si tu web demora más de un par de segundos en cargar, el servicio al cliente es equivalente al de hacerlos esperar en una larga cola de la caja o escuchar una típica música de espera durante media hora. No se logra una buena experiencia de usuario y seguramente esa persona cierre la pestaña y elija abrir la de otro comercio que funcione más rápido.

5)¿Puedes ayudar a los usuarios en cualquier lugar y momento? Los dispositivos móviles son más importante que nunca y eso también aplica como herramienta de servicio al cliente. Las personas con poco tiempo esperan hacer casi todo en sus teléfonos móviles, desde el registro hasta revisar el estado del pedido, llamar rápidamente a la empresa o revisar el menú del restaurante en línea. Si tu sitio web empresarial todavía no está optimizado para móviles, estás generando una mala experiencia en términos de servicio al cliente en línea.

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