9 septiembre, 2016

Experiencia de cliente: la planificación como forma para responder a las demandas y situaciones no previstas

Tiempo de lectura: 3 minutos

Lograr que los clientes tengan una buena experiencia con nuestros productos o servicios es uno de los objetivos más de nuestro negocio o, al menos, así debería serlo. Sin embargo, tarde o temprano todas las empresas se encuentra con una situación que no se pudo prever de antemano. Así que cuando la experiencia del cliente implica atravesar este tipo de acontecimientos imprevistos, sobre todo si es de gran significado o importancia para el cliente, es necesario que los empleados estén dispuestos y sean capaces de tratar la situación y a las personas de la mejor forma posible, aunque eso signifique no obedecer una práctica habitual.

Una manera de visualizar el problema es utilizar un diagrama que clasifica el tipo de experiencia del cliente en función de cómo se desarrolla nuestro negocio, y cómo participa el cliente en él. Sobre la base de los niveles altos y bajos de ambos -de la estandarización de los procesos y de la participación del cliente-, podemos identificar cuatro tipos diferentes de experiencia del cliente que deben y pueden ser planeadas.

La gran mayoría de las experiencias de los clientes con cualquier empresa estará ubicada en el cuadrante inferior derecho, «negocios como de costumbre.» Aquí podemos observar un montón de situaciones repetitivas y “normales”, en las que el cliente considera la transacción o la experiencia como rutinaria. La compra de un artículo en línea, por ejemplo, o hacer una llamada a su compañía de tarjeta de crédito para comprobar su saldo, son experiencias de este tipo. Y muchos de estos tipos de experiencias pueden ser totalmente automatizadas, lo que da a la compañía la capacidad de ofrecer una experiencia ágil.

En el cuadrante superior derecho, «eventos cíclicos predecibles,» la experiencia del cliente es muy importante y está muy presente en la mente del cliente, pero todavía es predecible, y la entrega de esa experiencia puede ser estandarizada, a pesar de que los propios clientes tienden a estar muy interesados y probablemente no piensan que es algo rutinario. Un ejemplo podría ser cuando un cliente recibe su primera factura de telefonía móvil, pero el monto es superior al esperado. Entonces, es probable que esté interesado en comprender por qué la factura es mayor de lo que esperaba, y en muchos casos llamará a la empresa para hablar de eso. Pero, debido a que todos los nuevos clientes reciben una primera factura en algún momento, la empresa puede prepararse para esta experiencia del cliente con antelación. Es probable, entonces, que se tenga una forma estandarizada para hacer frente a este tipo de situaciones.

En el cuadrante inferior izquierdo, podemos encontrar muchas «amenazas de rentabilidad» que son los tipos de experiencias de los clientes que no se habían previsto y ni planificado, incluidos las solicitudes inusuales o las que no están dentro de los acontecimientos ordinarios, en los que el cliente no está demasiado interesado o comprometido. Aquí, tu empresa les tiene que prestar atención y abordar estas cuestiones, porque pueden mermar tu rentabilidad. Un ejemplo podría ser, cuando el sitio web de una empresa hotelera no puede fusionar de forma automática las cuentas duplicadas de los huéspedes debido a una discrepancia pasada por alto en el campo de la dirección, o algún otro problema menor. En su mayor parte se tratan de situaciones molestas, y que deberían ser registradas con el fin de mejorar la automatización de procesos.

Finalmente, está en el cuadrante superior izquierdo, en el que una experiencia negativa puede ser la mayor amenaza a la rentabilidad y a la reputación de una empresa. La experiencia del cliente en este cuadrante es una en la que el cliente está altamente comprometido, pero la empresa no se ha preparado de antemano para abordar el problema, y no existe un proceso estandarizado en su lugar. Esto podría deberse a que el problema era difícil de prever con antelación, o porque la empresa no ha sido lo suficientemente cuidadoso en hacer un mapa de todas las posibilidades. De cualquier manera, estas «sorpresas» pondrá a prueba la cultura corporativa de una empresa.

Así que una buena pregunta para tu empresa es, cuando un cliente está enojado o necesita una respuesta rápida y eficiente, ¿cuán fácil puede ser resuelta la situación para los empleados que son quienes se involucran en la interacción del cliente? La gran mayoría de los empleados, y en particular los de atención al cliente quieren trabajar para una empresa que pueda ser de confianza y ágil para sus clientes. Por eso, si quieres ser capaz de manejar de manera efectiva los tipos de problemas que se plantean en este último cuadrante, tus empleados deben ser (1) participar activamente en tu empresa y con su misión, y (2) estar habilitados para tomar decisiones.

Tomado del libro “Customer Experience: What, How and Why Now” (2106), de Don Peppers

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