21 agosto, 2016

La atención al cliente en la era de las redes sociales

Tiempo de lectura: 2 minutos

Los medios y redes sociales ofrecen a los usuarios y clientes una voz cada vez más potente, y las empresas se pueden dañar fácilmente cuando los clientes insatisfechos «van» las redes sociales para expresar sus quejas. Y más daño aún genera una actitud-respuesta lenta e ineficiente por parte de los responsables de la marca. Las empresas que están atentas a este escenario toman un enfoque más proactivo en el servicio de atención al cliente y utilizan distintas herramientas para mejorar su gestión y asegurar la felicidad y satisfacción del cliente. ¿Qué aspectos y funcionalidades pueden servir para este propósito?

El mercado de las soluciones de atención evoluciona constantemente. Lo ideal es que las herramientas sean multidimensional, para monitorear al historial de servicio al cliente y personalizar los servicios. La evolución de la solución tradicional de soporte y de la mesa de ayuda dicta que las marcas deben reevaluar constantemente el servicio que prestan a sus clientes.

Por un lado, por más simpáticas que sean las personas que atienden a los clientes, si no las pueden ayudar, el resultado será una experiencia negativa. Es importante asegurarse de que elige los trabajadores para el servicio de atención al cliente que los escuchen. Ellos deben saber mucho sobre el funcionamiento de la empresa para poder responder las quejas recibidas. Es importante, además, realizar un entrenamiento intensivo y utilizar bases de conocimiento y software especializado para ayudar a a solucionar los problemas de los clientes.

Por ejemplo, mediante las soluciones basadas en la nube y a los dispositivos móviles, los empleados de atención al cliente ya no tendrá que sentarse en un escritorio todo el día, todos los días. Las llamadas se pueden redirigir a los trabajadores a distancia en sus casas, por lo que es más fácil para las pequeñas empresas poder competir con las grandes corporaciones con equipos de mesa de ayuda dedicados.

Para lograr ese objetivo se debe elegir un tipo de software que ofrece a sus empleados la posibilidad de ver, asignar y responder desde sus dispositivos móviles. También se debe dar a los clientes la posibilidad de encontrar fácilmente las formas de contacto en la versión móvil de la web. Las aplicaciones móviles y sitios web deben tener una forma fácil de encontrar botones de ayuda/contacto.

Por otro lado, los equipos de ventas deben ser capaces de ver los datos en tiempo real en las interacciones previas de un cliente con la marca. Todos los equipos deben compartir el mismo CRM: ventas, marketing, soporte y atención al cliente. El software que utilizan para realizar su trabajo puede hacer una gran diferencia en el servicio que prestan. Con las herramientas adecuadas en el lugar, los empleados pueden ver el historial completo de un cliente y personalizar su atención y el servicio en consecuencia. Este pequeño detalle puede marcar la diferencia y ganar la lealtad a largo plazo.

Finalmente, lo mismo sucede con quienes manejan las redes sociales. Es importante atender a varios factores, entre ellos: el tono de comunicación -debemos mantener siempre la calma, ser educados y personalizar la comunicación- y el tiempo de respuesta -los usuarios demandan respuestas rápidas y eficientes, combinar ambos factores no siempre es fácil, por lo cual es vital no demorar en establecer un primer contacto, una primera respuesta-.

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