19 septiembre, 2016

La medición de la satisfacción del cliente en la era móvil

Tiempo de lectura: 3 minutos

La satisfacción del cliente es algo que debería estar en el top five de prioridades de todas las empresas. ¿Por qué? Porque los clientes leales son consecuencia de cuán contentos están con todo el proceso de compra y con la experiencia que obtuvieron al adquirir un servicio o producto.

Teniendo en cuenta lo difícil que es retener a los clientes, la medición de su nivel de satisfacción tiene que ser considerado como una prioridad; ahora la única pregunta es: ¿cómo mides esto?

En un mercado competitivo, sólo se necesita escuchar con atención a los clientes. Existen dos alternativas muy usadas por estos días: las clasificaciones de aplicaciones y las Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones, que son los que tienen la verdadera palabra cuando se trata de ver qué cambios deben hacerse en la empresa para poder satisfacer sus demandas. Es de vital importancia conocer lo que los clientes están pensando de tu aplicación y del servicio que brindas en su conjunto.

La NPS, por ejemplo, es una manera inteligente para determinar el estado general de salud de la empresa. Al demandar a la simple pero efectiva pregunta «¿Le recomendarías este servicio a tus amigos?”, es posible obtener una lectura real sobre lo bien (o mal) que estás trabajando. Es por eso que muchas compañías están tan interesadas en esta métrica, y por qué es importante asegurarse de que sus resultados sean exactos.

El aumento de los dispositivos móviles presentan un desafío y una oportunidad, a la vez, en este contexto, más si se compara con el paso del tiempo: históricamente, las encuestas como éstas se han llevado a cabo a través de correo tradicional, por teléfono o, luego, por mail. Algo que, en la actualidad, ya no es tan efectivo, sobre todo porque los consumidores ya no interactúan con las marcas a través de estos canales, por lo que el resultado se resume bajas tasas de respuesta y datos incompletos.

Todos conocemos la típica medición de satisfacción que llegará días después de que el servicio se ha utilizado o de que se haya realizado la compra. Podría venir en forma de un correo electrónico que, muy probablemente, irá directamente a la carpeta de mis promociones de la cuenta de correo electrónico, y que permanecerá allí sin leer. Por el contrario las encuestas móviles son inmediatas y “naturales” a los hábitos de los consumidores.

Por ejemplo en la industria bancaria, en Inglaterra y de acuerdo a los datos de la BBA, la mayoría de las interacciones bancarias ahora tienen lugar en el móvil, y sólo el 15% está llevando a cabo físicamente. Esto significa para las instituciones bancarias que quieran realizar un NPS, tendrán que hacerlo en la aplicación móvil, no sólo en la sucursal.

El mundo mobile ofrece una gran variedad de maneras de buscar y recolectar el feedback de nuestros clientes. Por lo que necesitamos una aplicación móvil eficaz. Aquí, dos factores a tener en cuenta para poder recolectar datos sobre experiencias de cliente con nuestro servicio/producto:

*Geolocalización: cuando un usuario activa su ubicación, puede enviarse una encuesta muy simple mediante una notificación push.

*En la app: utilizando métodos integrados en la aplicación para recoger opiniones luego de completar un formulario o de realizar una consulta.

Para finalizar, vamos a tomar un ejemplo, el sector del turismo. En este sector, la medición de la satisfacción del cliente es clave: ¿cómo fue la estancia en el hotel, el vuelo, la experiencia de reserva?, y así sucesivamente. Ahora es posible obtener estos datos a través de encuestas en la aplicación, a diferencia de la encuesta por correo electrónico que suelen llegar 2 semanas después de que se lleva a cabo el viaje. En el contexto de un vuelo, por ejemplo, podrían ser enviados cuando se detecta que el usuario llegó al aeropuerto. Son sólo unos segundos, y proporcionan un valioso feedback. Además de que las tasas de interacción para este tipo de encuestas son fuera de serie, con más del 50% de respuesta; un gran paso respecto a las tasas de respuesta típica de 2 o 3% entregadas a través de otros canales. Así, en tiempo real, la aerolínea puede saber qué aspecto de la experiencia del cliente no está satisfecha e intentar mejorar.

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