1 febrero, 2016

Sobre el análisis de datos para personalizar cada experiencia de cliente

Tiempo de lectura: 2 minutos

Mejorar la experiencia de los clientes es una estrategia integral para mejorar la rentabilidad de cualquier empresa. Es un hecho bien conocido de que la adquisición de nuevos clientes cuesta más que hacer crecer las oportunidades de negocio con los clientes “viejos”: los clientes conocidos gastan 67% más que los nuevos clientes y son fuente de referencias.

Por eso es importante la construcción de “defensores de la marca” que recomendarán tus productos/servicios o tu empresa a los demás. Los círculos sociales y las redes sociales con opiniones verdaderas de amigos son más valoradas que otro tipo de publicidad: 83% de las personas dicen que confían en las recomendaciones de amigos, según el informe Global Trust en Publicidad por Nielsen.

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia de los clientes para que estén aún más satisfechos con tu empresa? Si bien existen varias estrategias, en este caso nos vamos a referir a una de las más exitosas: el análisis de datos para personalizar cada experiencia de usuario.

Recolectar y analizar datos para personalizar cada experiencia del cliente: la construcción de relaciones sólidas con tus clientes requiere tomarse el tiempo para llegar a conocerlos. De acuerdo a un reciente informe de McKinsey, la personalización a través de datos puede mejorar el rendimiento de la inversión de marketing en más de un 20%. Si ya tienes los datos de diversas interacciones con tus clientes, debe utilizarlos para determinar qué información adicional desea recopilar.

Hay muchos caminos para recoger más datos, incluyendo el software de gestión de relaciones con clientes, análisis web, encuestas, e incluso de los empleados de tu empresa. Un análisis detallado de los datos te enseñará mucho acerca de las preferencias de sus clientes, necesidades, puntos de dolor, y metas. Estos datos te mostrarán cómo, cuándo y por qué sus clientes utilizan tus servicios o compran tus productos y te ayudará a crear ofertas específicas y una experiencia personalizada en general. La lealtad se construye mediante el tratamiento de los clientes como individuos y anticipándose a sus necesidades a través de los datos.

Pongamos un ejemplo: Netflix es una empresa que ha dominado el arte de la recolección de datos y el servicio personalizado. Y hace un seguimiento de lo que se muestra y las películas que he visto, lo que desea ver, y presta atención a lo que tus amigos están viendo. Así, usan esos datos para proporcionar recomendaciones demostración personalizada y garantizar todas las experiencias del cliente con la empresa son positivos, personal, y sin problemas. Así lo ha manifestado la directora de Comunicación global Joris Evers: “Hay 33 millones de versiones diferentes de Netflix”. Si bien este es un ejemplo extremo de cómo personalizar su servicio con los datos, hay muchas maneras útiles para poner en práctica este concepto en una escala más pequeña.

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